La plupart des fournisseurs d'accès à Internet indiquent, dans leurs conditions générales d'abonnement, les services à contacter selon le problème que vous rencontrez ainsi que les procédures à suivre.
Généralement, la première étape sera de contacter le service client. Vous pouvez, selon les FAI, le faire de différentes manières : par téléphone, remplissage d'un formulaire en ligne sur le site du prestataire, par courrier simple ou recommandé, ou encore par e-mail.
Le service client est habilité à traiter les petits désagréments que vous pouvez avoir sur votre ligne Internet, depuis les dysfonctionnements de votre modem jusqu'aux problèmes de factures impayées, en passant par les hangements d'options dans vos contrats. Notez quand même le fait que certains fournisseurs ont un service de facturation indépendant de leur service client traditionnel. En cas d'insatisfaction après avoir contacté le service client, votre deuxième recours possible sera de contacter ce que l'on appelle le service national consommateurs. Ce service offre un dernier recours au consommateur afin de régler les différends subsistant avec son FAI après son passage par la case      « service client ». Cependant, cette solution n'est pas forcément possible avec tous les fournisseurs car certains ne possèdent pas de services de ce genre dans leurs locaux.

Comme lors de la plupart de vos démarches, il est nécessaire d'envoyer votre réclamation au fournisseur d'accès par lettre recommandée avec avis de réception afin qu'il n'y ait pas de conflit au sujet de la réception de votre demande. C'est la meilleure preuve que vous puissiez avoir.
Dans celle-ci, n'hésitez pas à donner un maximum d'informations sur les raisons de cette lettre de réclamation, en n'oubliant pas de mentionner les éléments essentiels comme votre numéro de contrat.
Si vous avez renvoyé votre matériel, conservez la preuve de l'envoi du colis et pensez à fournir une copie des pièces justificatives (votre contrat, par exemple).
À toutes fins utiles, gardez également une copie de vos correspondances avec le fournisseur d'accès à Internet.

Il est probable qu'après ces démarches, vous en soyez toujours au même point avec le FAI qui refuse de prendre ses responsabilités, si, bien sûr, il y a faute de sa part. Alors, si effectivement vous ne parvenez toujours pas à obtenir une réponse satisfaisante, vous pouvez engager une médiation, à savoir une tentative de règlement des litiges à l'amiable.
Lorsque vous contacterez le Médiateur, celui-ci vous donnera une réponse quant à la recevabilité de votre dossier.
Si celui-ci est recevable, le Médiateur contactera le fournisseur d'accès et lui demandera des justificatifs afin de rendre son avis. Cet avis n'est en aucun cas obligatoire et il appartient à chacune des parties de saisir la justice si elle le souhaite.
Si votre dossier n'est pas recevable, c'est que vous avez omis de fournir des documents importants dans votre demande ou que vous ne vous êtes peut-être pas posé les bonnes questions : ai-je fait toutes les démarches nécessaires avant d'avoir recours à la médiation ? Mon problème me permet-il d'avoir recours à la médiation ? Mon statut (personne physique ou morale) me permet-il d'avoir recours à la médiation ?
Pour information, il existe ce que l'on appelle le service de médiation du Forum des droits sur l'Internet, désigné plus simplement sous l'appellation de Médiateur du Net. Totalement gratuit, ce service propose l'intervention d'un médiateur indépendant qui va permettre l'émergence d'une solution à votre litige grâce aux éléments que chacune des parties lui aura donnés et sans intervention d'un juge.
Par ailleurs, sachez que certains opérateurs ont mis en place un service de médiation assuré par l'Association Médiation Communications Électroniques.
Un site Internet a été mis en place : www.mediateur-telecom.fr.
La liste des FAI adhérents à cette association y est indiquée. Si le vôtre y figure, vous ne pourrez donc pas contacter d'autre médiateur.

Si, après avoir tenté une médiation, vous en êtes toujours au même point, alors le recours à la justice paraît être une solution. Vous pourrez demander au juge une injonction de faire ou de payer de la part du fournisseur d'accès.
Le but de l'injonction de faire est de contraindre un professionnel à exécuter ses obligations comme définies dans le contrat que vous avez signé (par exemple, la fourniture de certains services ou de certaines options).
En revanche, l'injonction de payer est demandée afin de récupérer une somme due par le professionnel, notamment lorsqu'il y a eu prélèvement de montants alors que ce ne devait pas être le cas.
Pour obtenir ces injonctions, vous pouvez saisir le juge de proximité pour les litiges inférieurs à 4 000 euros.
Pour un litige compris entre 4 000 et 10 000 euros, il faudra saisir le tribunal d'instance du lieu où est implanté le fournisseur d'accès à Internet ou du lieu où vous avez signé votre contrat.
Audelà de 10 000 euros, il faudra saisir le tribunal de grande instance, seul habilité à traiter votre affaire.
Si le juge estime votre demande justifiée, il rendra une ordonnance qui vous sera adressée.
Ensuite, vous devrez informer le fournisseur d'accès de la décision rendue. Dès lors, ce dernier disposera d'un mois pour s'exécuter ou pour faire opposition.
S'il choisit la deuxième option, vous n'échapperez pas au procès.
À titre d'information, sachez que d'autres actions peuvent être envisagées :
• Par exemple, contacter une association de consommateurs agréée.
La liste des associations de consommateurs nationales se trouve sur le site Internet de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
• Contacter la DGCCRF elle-même. Elle pourra peut-être vous proposer des solutions afin de remédier à votre problème.
• Demander une conciliation auprès du conciliateur de justice ou du juge d'instance.