L'agence de voyage vous propose généralement un « forfait touristique » que vous connaissez aussi sous le terme de « voyage à la carte » ou encore de « voyage organisé ». C'est une formule qui, pour un prix global et une durée supérieure à 24 heures, comporte au moins deux prestations parmi le transport, l'hébergement et les prestations touristiques comme les excursions, les spectacles, etc.
La vente de ce type de séjour peut se faire directement en agence ou sur Internet.

Le code du tourisme règlemente les obligations de l’agence de voyage et détaille notamment le contenu de son obligation d’information. Le contrat doit préciser certains éléments essentiels et en particulier :

- la nature des prestations ;

- le moyen de transport ;

- le mode d’hébergement ;

- le prix global, les modalités de versement et les conditions de sa révision ;

- les conditions et modalités de l’annulation ;

- les conditions de la cession du voyage.

Sachez que le contrat fait force de loi entre les parties.

- En effet, il sera difficile, pour ne pas dire impossible, d’engager la responsabilité de l’agence parce que la chambre de votre hôtel ne donne pas sur la mer comme vous le souhaitiez : si ce n’est pas spécifié au contrat, vous ne pourrez pas l’exiger.

- De même, vous pensiez que le spectacle de flamenco était prévu au programme et inclus dans le prix : si ce n’est pas spécifié au contrat, vous ne pourrez pas l’exiger.

Pour éviter les déceptions il est donc préférable de lever tous les doutes avant de partir : n’hésitez pas à demander un complément d’informations sur les points qui vous semblent peu clairs.

- Par exemple, que faut-il entendre par « hôtel proche du bord de mer », est-il situé à cinquante mètres de la plage ou à cinq kilomètres ? Ne vous contentez pas des brochures commerciales qui n’ont pas de valeur contractuelle même si elles pourront toujours vous servir en cas de publicité trompeuse voire mensongère.

Seul un cas de force majeure peut vous permettre d'annuler votre séjour sans frais. Il s'agit par exemple de la survenance d'une catastrophe naturelle ou d'une émeute dans le pays de la destination.
Si vous souhaitez annuler votre voyage pour convenances personnelles, difficulté familiale ou professionnelle, l'agence sera généralement en droit de vous réclamer les pénalités fixées au contrat.
Dans ce cas, la bonne alternative peut être de céder votre voyage à un ami ou un proche. Vous devrez informer l'agence de votre intention par courrier recommandé avec accusé de réception au moins sept jours avant le départ.>

Lorsque l'agence est contrainte d'annuler votre séjour avant le départ, elle vous proposera probablement une autre destination ou un avoir pour un futur voyage.
Vous n'êtes pas tenu d'accepter la nouvelle proposition et vous pouvez exiger le remboursement intégral. Sachez également que vous pouvez percevoir le montant de la pénalité prévue au contrat et qui s'applique pour le cas où vous êtes à l'initiative de l'annulation.
Attention, lorsque le séjour est annulé pour cause de force majeure tel qu'un évènement climatique de très grande ampleur, vous ne pourrez pas obtenir de dommages et intérêts en plus du remboursement du prix.

Le principe est simple : quel que soit le prestataire à l'origine du préjudice, c'est l'agence qui est responsable. Ainsi, en cas de mauvaise exécution ou d'inexécution de l'une des prestations prévues au contrat (retard d'avion, annulation d'excursion, mauvaise qualité des infrastructures, piscine en réfection, activités sportives prévues mais inexistantes, etc.), c'est contre l'agence que vous dirigerez votre demande d'indemnisation.
Pour favoriser vos chances de succès il faut impérativement vous constituer des preuves. N'hésitez pas à prendre des photos et à solliciter les témoignages des autres vacanciers.
Attention, toutes les déconvenues ne donnent pas lieu au versement de dommages et intérêts. Il faudra prouver que vous avez été réellement trompé. Il est donc essentiel de conserver les documents publicitaires ainsi que les documents contractuels.
Enfin, sachez que le droit français oblige l'agence à vous indemniser pour le préjudice que vous avez subi mais les conventions internationales lui permettent de limiter le montant de l'indemnisation.

Et vous à AXA Protection Juridique, comment faites-vous pour régler ce type de conflit ?

Dans ce type de litige, la réactivité est primordiale. Nous mettons à la disposition de nos clients l'expertise et le savoir-faire de nos équipes de juristes pour les accompagner en direct de leur lieu de séjour.

Les étapes clés à ne pas manquer pour favoriser toutes les chances de succès.

- Constituer un dossier solide

- Matérialiser des éléments de preuve

- Négocier avec un prestataire difficile en affaires

Nous mettons tout en œuvre pour accompagner nos clients pendant leur séjour (quand il est encore temps) ou à leur retour quand le mal est fait.

Un exemple à nous donner ?

Un exemple

Pour leurs 30 ans de mariage, les enfants de Danièle et Paul leur ont offert le séjour de leurs rêves aux Maldives : 14 nuits dans un hôtel grand luxe avec différentes prestations surprises.

15 jours avant le départ, la sœur de Danièle décède. Le voyage n'aura pas lieu.

Paul contacte immédiatement l'agence pour trouver une solution : il lui propose de céder le voyage à des amis. L'agence refuse le remboursement et la cession du séjour.
Paul demande l'intervention d'AXA Protection Juridique.

Notre solution : Le juriste confirme à Paul qu'il ne peut obtenir le remboursement : pas de force majeure et dépassement du délai minimum de 30 jours prévu par l'assurance pour annuler.
En revanche, le juriste contacte l'agence pour la contraindre à accepter la cession du voyage en lui rappelant ses obligations légales.
Paul ayant récupéré le prix du voyage, il annonce à ses enfants qu'ils ont trouvé une nouvelle destination.